„Ich fühle mich hier am Abstellgleis“ sagt Frau F., eine Patientin, zum Pflegenden der Palliativstation. Wenig später sagt sie es zu Ärztin, dann zur Sozialarbeiterin. Wie hören Mitarbeitende solche Aussagen? Meistens als Appell, der da lautet: „Die Patientin will, dass was getan wird“.